为进一步规范三亚住宿市场的退订秩序，保障消费者和经营者的合法权益，3 月 8 日，三亚市旅游行业协会联合会正式发布《三亚市住宿业客房预订退订指导意见（试行）》。这一举措犹如一颗重磅炸弹，在全国旅游城市中率先推行住宿退订 “冷静期” 制度，为游客打造更加安心、放心的旅游消费环境。
此次新规针对不同时间段，明确了不同的退订规则。在非法定节假日，住宿业经营者和线上预订平台需遵循客房入住前 7 日以上可无理由全额退款的原则；而在元旦、春节、清明节、劳动节、端午节、中秋节和国庆节这些法定节假日期间，全额退款的时间则延长至客房入住前 15 日以上。这一规定不仅让消费者有了更充足的时间规划行程，也为商家合理安排资源提供了保障。
该《指导意见》适用于三亚市行政区域内的住宿业客房预订、退订及相关服务活动。不过，它仅针对线上预订平台产生的直客散客订单，团队、线下电话预订以及旅行社渠道预订订单并不在适用范围内。此外，特价房、促销房也不适用无理由退订政策。但如果是因自然灾害、公共卫生事件、航班取消等不可归责于消费者的客观原因导致退订，消费者只需提供相应佐证材料，就能获得全额退款。
新规要求住宿业经营者设立 “信用退”“无忧退” 等快速退款机制。当消费者提交退订申请后，经营者必须在 2 小时内响应，并在限定时间内退回款项，不得无故扣留或少退房款。线上预订平台也需在预订页面显著位置标注清晰明确的退订政策，包括免费退订截止时间、阶梯式扣费比例以及不可抗力条款等内容。同时，平台要加强对入驻商家的信息审核，禁止使用模糊表述，如 “部分退款”“酌情收取” 等，必须明确标注退款金额或比例。对于涉嫌故意仿冒酒店名称等违规行为的企业，平台将予以下架处理，以维护良好的网络预订生态。
为确保新规的顺利实施，三亚市建立了一系列监管保障机制。一是建立退订监管机制，对投诉率高的住宿业经营者和线上预订平台，主管部门将采取信用惩戒或其他相应处理措施。二是开通 “12345 退订专线”，实行 24 小时接诉、48 小时办结的服务承诺，让消费者的投诉能够得到及时处理。三是将此类退订投诉纳入 “三亚放心游” 平台的先行赔付通道，平台会先向消费者进行赔付，再向责任方追偿，进一步保障消费者的权益。
三亚市旅游行业协会联合会负责人表示，此次新规的出台是三亚打造 “国际旅游消费中心” 的重要举措之一。数据显示，2024 年三亚接待过夜游客超过 3000 万人次，旅游收入突破 2000 亿元。然而，住宿退订纠纷一直是旅游投诉的热点问题。新规的实施有望使住宿退订纠纷率降低 30% 以上，提升游客的满意度和三亚旅游的整体形象。
对于消费者来说，这一新规意味着他们可以更加从容地规划行程，不必再为临时退订而担心损失惨重。对于商家而言，虽然短期内可能会面临一定的成本压力，但从长远来看，规范的市场环境将有助于提升行业的整体服务质量和竞争力。
随着这一政策的试行，三亚正以创新的姿态引领住宿业的变革。未来，三亚还将根据试行情况不断完善相关政策，为游客提供更加优质、便捷的旅游服务，让三亚成为名副其实的 “旅游天堂”。
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