航司亮剑规范机票代理市场，保障旅客权益

全社通旅游系统 旅行社办公管理系统 发布时间：2025-04-03
最近，南航、国航、东航接连发布维护旅客权益的公告，明确要打击机票代理商加价售卖、多收退改手续费这类违规操作，旨在进一步规范机票代理市场，切实保障咱旅客的权益。三大航为啥会集体行动呢？主要是部分机票代理商存在捆绑销售、擅自加收退改费等不合规操作，惹得消费者纷纷投诉。那为啥会出现这种情况，咱消费者的合法权益又该咋保障呢？带着这些问题，中国旅游报社的记者专门采访了相关专家和业内人士。
问题出在哪？
在黑猫投诉平台上，有消费者吐槽，在第三方平台买了两张合肥到沈阳的机票，花了 892 元。可跟航空公司核实，又在航旅纵横平台查了下，实际出票价是 390 元 / 人，总价才 780 元，比之前付的钱少不少。记者在黑猫投诉平台一搜，发现这类投诉还挺多。有业内人士就说了：“部分机票代理商的不合规操作，就是这类问题的主要原因。”
在第三方平台上，机票来源不光有航空公司，还有一部分是机票代理商提供的。要是消费者通过代理商渠道下单，实际出票以及后续的退改签啥的，也都由代理商负责。在这个过程中，有些想多赚钱的代理商，就可能搞些捆绑销售之类的不规范操作。
民航业内人士李瀚明跟记者讲，现在第三方平台的购票页面，有些不是单纯的 “裸票” 选项。这是因为有些平台和机票代理商把机票跟保险、服务包啥的捆绑在一起卖，可行程单上只显示票面价格，这样一来，支付价格肯定和行程单上的不一样。
除了捆绑销售，部分代理商还会用虚假报价来吸引顾客。中国劳动关系学院文化和旅游政策研究中心副主任翟向坤提到，有些机票代理商在平台上标个比航空公司官网还低的 “钓鱼价”，吸引消费者下单。等实际出票的时候，又以 “余票不足” 为由，诱导消费者补差价或者改订高价票。还有的利用航空公司的免费退票期，先用低价票锁定订单，等消费者付了钱，再退掉原票，重新买更低价的票，从中赚差价。
为啥会出现这些问题呢？李瀚明分析，从 2016 年开始，机票代理商的手续费从原来的 “按比例抽成” 改成了 “定额支付”，这一下子就改变了代理商的赚钱逻辑。以前他们喜欢推销高价票，好拿更多佣金，现在就更倾向于 “走量”，薄利多销，加快资金周转。同时，把目光放到用机票捆绑保险、接送机、酒店预订这些高利润服务上，把机票当成 “引流工具”，靠低价票吸引用户下单，机票的价格策略也就越来越复杂了。
翟向坤还补充说，机票的多层次分销体系，也给下游代理商提供了套利空间。机票销售涉及航空公司、一级代理、二级代理等好多层分销。航空公司把团队票优惠价给一级代理，一级代理再拆成散客票卖给二级代理，一层一层加价。到最后，消费者拿到的行程单还是原来的团队票价，和实际付的钱不一样。而且，第三方平台对代理商的资质审核不严格，价格动态监控也不到位，导致这些违规行为很难及时被发现。
部分机票代理商的这些不合规操作，让消费者和航空公司都挺被动。李瀚明分析，对消费者来说，付的是捆绑了保险或者服务包的机票钱，可行程单上只能显示机票本身价格，报销的时候就缺凭证了。对航空公司来说，要是把相关代理商下架，可能会影响自己机票的销量，所以对代理商的制约就不太够。
航司加强监管
针对这些问题，前段时间，南航、国航、东航等航空公司发布公告，说要对第三方航空销售平台和代理商加价销售、篡改旅客行程等违规行为追究责任，还为旅客提供了机票验真和票价税费查询功能。
拿最先发布公告的南航来说，公告里说，公司陆续收到旅客反馈，在第三方购票渠道出现 “机票价格与行程单不一致”“多收退改手续费”“对免费特殊服务加收费用” 的情况，这违反了南航销售代理协议的相关规定，严重损害了旅客权益。为此，南航推出了客票验证操作指引。旅客买了票以后，可以通过南方航空 APP、中国南方航空小程序这些官方渠道验票，查查机票价格、退改手续费，还有免费特殊服务。南航说，旅客投诉只要核实了，南航会先垫付旅客相应的差价损失，然后按照协议约定，对涉事单位追究责任。南航还公布了授权合作代理商名单。
国航和东航发布的公告里也提到，投诉一核实，就给旅客退差价损失，按照相关协议对涉事单位追究责任。这能看出航空公司加大整治力度，想进一步压缩代理市场的灰色空间，让行业更规范地发展。
中国民航管理干部学院教授邹建军觉得，这样做是可行的，要是再联合行业协会，效果会更好。
航旅纵横行业发展部总经理赵楠介绍：“航司这是在治理市场上第三方销售的违规行为，也是在强化消费者权益保护。” 航旅纵横最近也推出了 “机票验证” 功能，能帮消费者快速对比票面价格和实际支付金额。消费者一旦发现有问题，马上就能投诉，保障了自己的利益。
南京旅游职业学院教授印伟认为，机票验真和票价税费查询功能，改善了信息不对称的情况，让消费者能随时查查支付金额和票面价格是不是一样。同时，部分航空公司采用先行垫付机制，能避免消费者遭受损失，让消费者重新信任航空公司。航空公司还能通过技术手段监控代理商的违规操作，建立追责机制，让代理商承担法律责任，逼着代理商行业自律，规范发展，挤压分层转包的操作空间，把不合规的代理商挤出市场。
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江在接受媒体采访时表示，航空公司公开承诺对消费者遭受的损失先行赔付，同时追究相关涉事机构的责任，能从根源上解决机票乱收费、退费难的问题，对消费者来说，维权效率更高了，成本也降低了。
形成闭环管理
好多业内人士都说，要想杜绝这些问题，让行业更健康、可持续发展，还得靠有关部门、协会、航空公司、平台等多方面一起努力，协同治理，从制度、技术、监管到给消费者提供指引，形成一个闭环。
有专家学者提出，规范机票代理市场，得先从顶层设计入手。翟向坤说：“比如说制定更完善的制度，加强执法，明确‘价格欺诈’‘虚假行程单’等行为的处罚标准，把‘差价垫付’等航空公司自己搞的措施，上升为行业规范。同时，建立跨部门联合执法机制。民航部门可以联合市场监管部门、网信部门，不定期检查第三方平台、代理商，重点查伪造行程单、捆绑销售这些行为。”
一位民航领域的业内人士建议，还得推动信用体系建设，把违规代理商纳入国家公共信用信息平台，提高他们违法的成本。
印伟说：“民航相关行业组织应该积极制定团体标准或者规范，统一代理商服务流程和收费标准，建立服务质量等级评价体系，用黑名单制度进行自律管理。”
对于航空公司，好多人建议，要优化分销体系，用技术手段反制。翟向坤认为，航空公司应该优化分销体系，做好技术防控。可以动态调整分销政策，对一级代理实行 “浮动佣金制”，佣金比例和投诉率、违规率挂钩，逼着代理商合规经营，逐步取消二级代理资质，减少分销层级。同时，可以利用技术手段，引入区块链技术，把机票价格、税费信息存到链上，保证行程单数据改不了，开发 AI 模型监测异常出票行为。
专家学者也给第三方平台提了建议。印伟觉得，平台要加强对代理商资质的审查，不能让没授权的个人或者单位做代理业务，还要建立动态管理和退出机制；明确代理商经营规范，不许代理商用默认勾选附加服务这种方式迷惑消费者，接入航空公司的机票验真端口；加强技术监控，通过技术手段识别虚假行程单、捆绑销售、异常退改签等违规操作，自动拦截代理商违规抬高价格的行为。
一位业内人士还补充说，平台还可以通过阶梯式处罚机制、消费者补偿前置等手段，加强对违规行为的惩戒，利用代理商信用评分可视化、价格对比工具等，让信息更透明。
专家学者也提醒消费者。翟向坤建议，购票前要做好风险预防。消费者选渠道的时候，优先选航空公司官网、APP 或者认证直营店，别轻易选 “超低价”“限时秒杀” 这些看着不正常的促销。要加强信息核验，用航空公司官方验真渠道提前确认票价，警惕 “客服要求私下转账” 这类行为。在交易过程中，要注意通过支付留痕、行程单核验等方式保留证据。
有律师表示，《中国民用航空电子客票暂行管理办法》规定，空运企业直销售票处和销售代理企业得用合法的电子客票行程单，按照有关管理规定销售，行程单上客票价格必须和实收金额一样。消费者要是遇到相关问题，可以先跟平台协商，协商不成，能向相关单位投诉，也能去法院起诉。